はじめに
当社は、「テクノロジーの架け橋を通じて人々を幸せに」と「テクノロジーで夢ある世界を」をビジョンとし、その実現に向けて事業活動を推進しています。このビジョンの実現には、就業者（注）一人ひとりが創造性を発揮できる就業環境が不可欠です。
カスタマーハラスメントに対する基本方針
一方で、近年、顧客等からの過度なクレームや迷惑行為いわゆる「カスタマーハラスメント」が社会的な問題となっており、当社においても、一部のお客様からのご意見やご要望の中には、脅迫・暴言、常識の範囲を超える過剰な要求など、著しい迷惑行為に該当する事例があります。このような行為は、応対する就業者の就業環境の悪化を招くのみならず、周囲のお客様にご不便やご不快な思いをお掛けすることにもなりかねません。このような状況を踏まえ、当社では、就業者一人ひとりが安心して働き、能力を最大限発揮できる環境を整備し、社会に新たな価値を継続的に実装していくため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定します。
（注）「就業者」とは、当社の従業員のみならず、企業経営者やフリーランスを含み、正規・非正規を問わず業務を行うすべての者を指します。
カスタマーハラスメントに対する基本方針
当社は、就業者がカスタマーハラスメントに該当する行為を受けた場合には、お客様等に誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度で臨み、組織として対応します。
カスタマーハラスメントの定義（当社による定義）
「お客様または取引先等を含む第三者からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、その手段・態様により、応対する就業者の就業環境が身体的または精神的に害される行為の全て」をカスタマーハラスメントと判断します。
カスタマーハラスメントの対象となる行為の具体例
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1.時間拘束
長時間にわたり就業者を拘束する、居座る、長時間電話を切らせない。 -
2.同じ要求を繰り返す
執拗に同じ主張を繰り返す、揚げ足をとり自分の主張が通るまで繰り返す。
メール等での執拗な要求・問い合わせをする、通常業務に支障を及ぼす過度な追及。 -
3.暴言
大きな怒鳴り声をあげる、恫喝する、「馬鹿」といった侮辱的発言、人格の否定、名誉を棄損する発言、差別的発言をする。 -
4.暴力
殴る、蹴る、腕を掴む、叩く、わざとぶつかってくる、物を投げつける、物にあたる等、店舗の設備や備品等を破損する等の行為。 -
5.威嚇・脅迫・強要
（氏名公開等従業員等の個人情報をSNS上へ投稿する行為等を含む。）
「殺すぞ」といった脅迫的な発言や反社会的勢力との繋がりを仄(ほの)めかす行為、「SNSにあげる、口コミで悪く評価する」等と脅しをかける。
正当な理由なく、保証の範囲を超えた無償保証の要求、実現不可能なサービス、不相当な金銭補償、製品の再発送などを強要する行為。 -
6.権威を振りかざした要求
正当な理由なく、社会的立場や権威を振りかざし要求を通そうとする、お断りしても執拗に特別扱いを要求する、文書等での謝罪や土下座を強要する。 -
7.時間外・職場外拘束
休業日や営業時間外に対応を求める、正当な理由なく自宅や特定の場所に呼びつける、面会を執拗に求める。 -
8.SNS／インターネット上での誹謗中傷
SNSへの投稿、インターネット上にプライバシーを侵害する誹謗中傷や、名誉を棄損する情報を掲載する -
9.セクシュアルハラスメント
身体に触る、待ち伏せする、つきまとい、性的な発言、卑猥な言動、盗撮。 -
10.就業者の個人情報に関することや個人への要求・攻撃
就業者の個人情報の開示を執拗に迫る、同意のない写真撮影・録画・録音、個人への攻撃。
特定の就業者に対する解雇や処罰の要求。 -
11.業務スペースへの立入
正当な理由なく業務スペースへ無断で立ち入る。
※行為例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されるものではありません。
カスタマーハラスメントへの対応
お客様対応
お客様の要求・言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、おやめいただくようお伝えします。そのうえで、継続された場合は、直ちに以後のお客様対応をお断りします。他のお客様にご迷惑をおかけする行為も同様に対処します。また、犯罪行為やこれに準ずる悪質な行為に対しては、警察・法律事務所等のしかるべき機関に相談の上、組織として厳正に対処します。
社内対応
国の方針に従い、カスタマーハラスメントから就業者を守るため、会社の基本方針と体制を整備し、適切な対処方法や手順について、就業者へ啓発・教育を行います。
カスタマーハラスメントを受けた就業者が会社に相談できる体制整備を行います。
※上記の定義および行為例は、厚生労働省が示した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づいています。
※「基本方針」は、今後の法令整備または社会情勢の変化により、改訂する場合があります。